Retouren sind Waren, die der Kunde wieder an den Verkäufer zurückschickt. Die Retourenquote beschreibt dabei das prozentuale Verhältnis zwischen retournierter und insgesamt verkaufter Ware.
E-Commerce-Unternehmen sind im Vergleich zu stationären Geschäften besonders stark von Retouren und deren Management betroffen. In Deutschland dürfen beim Online-Shopping sämtliche Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen retourniert werden. Da die Rücksendungen in Deutschland meist kostenlos sind, macht uns das zum Retouren-Europameister.
Laut einer Bitkom Studie aus dem Jahr 2019 kommt jede 7. Bestellung zurück. Aktuelle Studien gehen sogar von jeder 4. Bestellung aus. Besonders stark betroffen ist davon die Modebranche. Hier werden 50 % aller Kleidungsstücke wieder zurückgeschickt.
Neben den Umweltbelastungen für den Transport, entstehen dem Händler durch Retouren viele zusätzliche Kosten. Dies stellt eine ernsthafte Herausforderung für den Onlinehandel dar. Wir geben Ihnen ein paar Tipps, was Sie tun können, um die Retourenquote zu senken und die Retourenkosten zu verringern.
Welche Kosten entstehen beim Händler?
Die Kosten für die Bearbeitung einer Rücksendung können bis zu 65 % des Gesamtverkaufspreises betragen, was direkt Ihren Gewinn verringert, insbesondere wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten. Laut der Forschungsgruppe für Retouren der Universität Bamberg betragen die Kosten in Deutschland im Schnitt 7,93 €. Diese Personal- und Prozesskosten setzen sich wie folgt zusammen:
Arbeitsaufwand
Jeder Teil des Rücksendeprozesses ist mit Arbeitskosten verbunden, einschließlich Kundendienst, Buchhaltung, Begutachtung, Wiederaufbereitung, Lagerung, Weiterverkauf oder Entsorgung.
Wiederverkauf
Wenn zurückgegebene Waren wiederverkauft werden sollen, müssen sie möglicherweise repariert oder aufgearbeitet, dann neu verpackt und wieder vermarktet werden. Die Kosten dafür können den Verkaufspreis übersteigen.
Beschädigte Waren
Wenn ein Produkt in beschädigtem oder unverkäuflichem Zustand zurückgegeben wird, muss es möglicherweise vollständig vernichtet werden, was bedeutet, dass der Händler die Kosten für das Produkt und die Rücksendung trägt.
Transport
Die Rücksendung von Waren von einem Kunden kann mit erheblichen Kosten verbunden sein – dazu können die Kosten für Versanddienste, Verpackung und Etiketten gehören.
Was sind die häufigsten Retourengründe?
Die Gründe für Retouren sind recht vielfältig und umfassen beispielsweise falsch, zu spät gelieferte oder beschädigte Waren. Wir haben hier die häufigsten Gründe zusammengetragen:
- Waren mit Fehler oder Beschädigung
- Ware entspricht nicht der Beschreibung
- Kunde hat mehrere Artikel zur Auswahl bestellt
- Zu lange Lieferzeit
- Kunde möchte den Artikel nicht mehr (Impulskauf)
Wie senke ich die Retourenquote im E-Commerce aktiv?
Gebühr für Rücksendung
Um die Anzahl an Rücksendungen einzudämmen, gibt es seit 2014 die Möglichkeit, den Kunden die Kosten für Rücksendungen selbst tragen zu lassen. In Deutschland verlangt nur einer von zehn Onlinehändlern Gebühren oder Kostenbeteiligungen, im europäischen Ausland dagegen jeder zweite. Allerdings nützt das nichts bei mangelhafter Ware. Hier muss der Online-Händler immer die Kosten der Rücksendung tragen. Grundsätzlich haben Kunden einen Anspruch darauf, dass die Ware zwei Jahre ab Kauf einwandfrei funktioniert.
Klare und eindeutige Produktbeschreibungen
Da im Onlinegeschäft die physische Begutachtung der Waren entfällt, ist es wichtig, die Artikel so gut wie möglich zu beschreiben. Heben Sie alle wichtigen und relevanten Merkmale bei der Produktbeschreibung in Ihrem Shop hervor. Präzise Größenangaben und Maße sind für die Käufer von entscheidender Bedeutung und senken die Rücklaufquote erheblich. Damit sich der Kunde ein besseres Bild machen kann, tragen Produktfotos aus verschiedenen Perspektiven oder einer Zoom-Möglichkeit zu weniger Fehlkäufen bei. Manchmal kann auch ein Video hilfreich sein.
Veröffentlichen von Kundenfeedback
Die Anzeige von Kundenbewertungen und Feedback kann ebenfalls einen großen Unterschied machen. Käufer lesen vor dem Kauf eines Artikels meistens mehrere Rezensionen. Positive Kommentare oder Informationen zur Passform können anderen potenziellen Käufern helfen, sich den Artikel besser vorzustellen. Sogar negative Kommentare sind hilfreich, da sie Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermitteln, ob ein bestimmtes Produkt die Bedürfnisse erfüllt oder nicht.
Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus
Viele Rücksendungen sind darauf zurückzuführen, dass Käufer den falschen Artikel erhalten haben, oder das Produkt beschädigt eintraf. Halten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, die Artikel vor dem Versand zu prüfen und sicher zu verpacken. Wenn Sie aufgrund beschädigter Produkte häufig Rücksendungen erhalten, müssen Sie Ihre Verpackung verbessern, damit die Waren sicher bei Ihren Kunden ankommen.
Neue digitale Technologien nutzen
Das Voranschreiten neuer digitaler Technologien bietet ein großes Potential auch die Retourenquote zu senken. Neben Bildern, Texten und Videos können auch Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Big Data und Künstliche Intelligenz (KI) den Kunden künftig bei der Kaufentscheidung unterstützen. Schon heute lassen sich mit Hilfe von AR beispielsweise Möbel virtuell in den eigenen vier Wänden platzieren.
Schlauer Retourenprozess schafft neue Chancen im Verkauf
Auch wenn die Rücknahme von Waren zum Verbraucherschutz gehört und Teil eines eingespielten Prozesses im Online- und Versandhandel ist, macht es Sinn, sich mehr mit den Rücksendegründen, Umfang, Vermeidbarkeit und Verwertung von Retouren, aber auch zum konkreten Retourenverhalten auseinander zu setzen.
1. Fragen Sie, warum der Artikel zurückgegeben wird.
Fangen Sie an die Ursachen für Retouren von Produkten zu dokumentieren. Durch die Analyse bekommen Sie wertvolle Erkenntnisse, die Sie Ihren Kunden als Hinweise zur Verfügung stellen können. Etwa wenn Sie vor dem Kauf darauf hinweisen, dass das T-Shirt im Warenkorb erfahrungsgemäß zu klein ausfällt und deshalb eine Nummer größer bestellt werden sollte.
Implementieren Sie einen Prozess, der Kunden nach dem Grund für die Rücksendung Ihres Artikels fragt. Sie können eine Landingpage im Onlineshop dafür nutzen oder eine Umfrage auf dem Retourenschein beifügen.
Analysieren Sie dabei über einen längeren Zeitraum folgende Punkte:
Menge
Welche Produkte werden am häufigsten zurückgegeben? Wenn es sich um eine große Menge derselben Produkte handelt, müssen Sie möglicherweise einen Rückruf in Betracht ziehen, den Lieferanten informieren oder Änderungen an Ihrer Produktion vornehmen.
Prozentualer Umsatzanteil
Wie viel Prozent Ihres Nettoumsatzes gehen durch Rücksendungen verloren und wie viele der zurückgegebenen Artikel können wieder in Ihren Bestand aufgenommen werden?
Produktzustand
Prüfen Sie, ob Sie ein Fehler- oder Fehlfunktionsmuster identifizieren können, um festzustellen, was mit dem Produkt schiefläuft und in welchem Zustand es sich bei der Rückgabe befindet.
Finanzieller Wert
Können die zurückgegebenen Produkte recycelt oder weiterverkauft werden? Überlegen Sie, wie Sie zurückgegebene Artikel verwenden können, um die Auswirkungen auf Ihre Gewinnmargen zu minimieren.
2. Passen Sie das Retourenmanagement an
Der Kunde könnte sich zunächst auch per E-Mail oder telefonisch mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, bevor er eine Rücksendung vornehmen kann. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, eine andere Lösung anzubieten. Wenn Sie über ein automatisiertes Rücksendesystem verfügen, können Sie die Gründe für die Rücksendung definieren und sogar Fotos im Voraus anfordern.
3. Schlagen Sie eine Alternative vor
Sobald der Grund für die Rücksendung ermittelt ist, versuchen Sie, eine Alternative vorzuschlagen. Wenn es sich bei dem Kauf um Kleidung handelte und die Farbe oder Passform nicht stimmte, könnten Sie einen besser geeigneten Artikel vorschlagen. Wenn dies fehlschlägt, versuchen Sie es mit Cross-Selling, indem Sie den Kunden über andere Warenangebote informieren, an denen er möglicherweise interessiert ist.
4. Überwachen Sie, welche Produkte zurückgegeben werden.
Wenn immer wieder derselbe Artikel zurückgegeben wird, können Sie das Problem direkt bekämpfen, wenn Sie den Grund verstehen. Eine schnelle und effiziente Abwicklung von Rücksendungen ist der Schlüssel zur Zufriedenheit Ihrer Kunden. Mit einer gründlichen Analyse können Sie die Retourenquote senken, die durch Versandfehler, Herstellungsfehler und andere Probleme verursacht werden. Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie darauf vertrauen können, dass Ihr Unternehmen Fehler rechtzeitig behebt, werden sie eher zu Stammkunden.
Fazit zur Senkung der Retourenquote
Indem Sie allgemeine Probleme bei den Retouren angehen und die oben genannten Strategien anwenden, können Sie dazu beitragen, dass Käufer Ihre Produkte besser verstehen und sicherstellen, dass ein höherer Prozentsatz mit ihren Einkäufen zufrieden ist und diese behält.
Darüber hinaus können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Artikel sicher und unversehrt an ihrem Bestimmungsort ankommen. So können Sie die Retourenquote im E-Commerce verringern, die Kosten senken und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedener machen.
Da der Konkurrenzdruck im Online-Geschäft immer mehr zunimmt, benötigen Sie mehr als einen funktionalen, einfachen Onlineshop. Es geht darum, Kunden zu Stammkunden zu machen und diese für einen langen Zeitraum an Ihren Onlineshop binden zu können. Als zertifizierter Shopware Business Partner realisieren wir gerne Ihre individuellen Wünsche und unterstützen Sie beim Aufbau eines erfolgreichen Onlineshops.
