Bei vielen Unternehmen, auch außerhalb des Investitionsgüterbereichs, hat der After Sales Service an Bedeutung gewonnen. Aus dem ehemals als Beiwerk zum Primärgeschäft betrachteten Kundenservice ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal geworden. Deshalb ist es besonders wichtig, dass sich Unternehmen auch nach dem Verkauf ihres Produktes hervorragend um ihre Kunden kümmern, denn das ist ein zusätzliches Verkaufsargument für die Produkte oder Leistungen.
Ein umfassendes Service Management stellt das After Sales Team jedoch häufig vor komplexe Herausforderungen. Ob Ersatzteilversorgung und Reparaturservice, Wartungsverträge und Remote Services oder Beratungsleistungen und Kundenschulungen – Customer Services verlangen nach einem neuen, ganzheitlichen Blickwinkel. In diesem Artikel erklären wir, warum es wichtig ist, sich den Herausforderungen zu stellen und den After Sales Service als Erfolgsfaktor zu betrachten.

Der Kundenservice oder After Sales Service wurde in der Vergangenheit häufig als ein notwendiges Übel betrachtet oder so organisiert, wie es für das Unternehmen am bequemsten war. Da Kunden damals nicht die Möglichkeit einer sofortigen Kommunikation per E-Mail, Messengerdienst oder soziale Medien hatten, konnten schlechte Erfahrungen auch nicht geteilt werden.

Das sieht heute anders aus. Rückläufige Produktion und Absatzmöglichkeiten sowie die Zunahme der digitalen Transformation rücken die Potentiale des After Sales Service immer mehr in den Fokus.

Noch vor einigen Jahren war die Customer Journey bereits mit dem Verkaufsabschluss beendet. Wenn Kunden danach Hilfe brauchten, waren sie auf die Geschäftszeiten des Lieferanten angewiesen. Seitdem hat sich der Kundenservice stark weiterentwickelt. Die Customer Journey ist nicht nach der ersten Transaktion abgeschlossen, sondern es gehört zur Kundenbindung dazu, mit einem außergewöhnlichen Service zu punkten und aus Kunden Fans zu machen.
Viele Unternehmen haben das erkannt und begonnen, eine digitale Kundenservice-Strategie zu implementieren, bei der dem Kunden viele Kontaktkanäle zur Verfügung stehen. Sie rechnen daher mit Self-Service-Optionen und 24/7-Verfügbarkeit der Anbieter.

After Sales beginnt dort, wo der traditionelle Sales Funnel endet: unmittelbar nach dem Kaufabschluss. Doch gerade hier gibt es immer wieder Reibungsverluste bei der Bearbeitung von Servicefällen, die zu Frustrationen bei Kunden führen können und die dann negativ über ihre Erfahrungen berichten. Die Servicequalität macht laut Deloitte für Kunden von Maschinen- und Anlagenbauern mit rund 50 % den größten Anteil bei der Entscheidung über eine Investition aus. Das lässt sich sicher auch auf andere Branchen übertragen.
Doch was hindert Unternehmen daran, sich strategisch in die gewünschte Richtung zu entwickeln und ein großartiges Serviceerlebnis für alle Beteiligten zu bieten? Wir haben ein paar der wichtigsten Gründe zusammengefasst, in denen Sie vielleicht auch Ihre derzeitigen Herausforderungen wiedererkennen.

Unternehmen haben häufig Schwierigkeiten, eine ganzheitliche Sichtweise auf den Kunden zu entwickeln. Das liegt daran, dass sie voneinander isolierte Anwendungen betreiben. Infolgedessen gelingt es ihnen auch nicht, ihren Kunden eine konsistente und konsolidierte Sicht über alle Dienste hinweg zu bieten.

Aufgrund der isolierten zugrundeliegenden Systeme sind auch die Daten und Dokumente, die für die effiziente Erbringung von Serviceleistungen erforderlich sind, isoliert und nur unzureichend in die Prozesse der Dienstleistungserbringung integriert. Eine unzureichende Integration zwingt die Mitarbeiter, mit fehlerhaften Daten umzugehen oder auf manuelle Umgehungslösungen wie Exceltabellen zurückzugreifen, was die Servicequalität insgesamt beeinträchtigt.

Ein Großteil der Bearbeitung von Serviceanfragen basiert heute noch auf manuellen und fehleranfälligen Datenerfassungen sowie Prozessen. Fehlende Automatisierung, schwache Dokumenten- und Datenintegration und die Abhängigkeit von manuellem Aufwand bei der Verfolgung und Weiterentwicklung der Prozesse führen zu trägen und unzureichenden Reaktionen auf Kundenbedürfnisse.

Angesichts der Vielzahl von Diensten, die ein Unternehmen über das erweiterte Ökosystem hinweg abdeckt, führt der Mangel an Sichtbarkeit und Kontrolle über diese Prozesse zu verschiedenen blinden Flecken im Betrieb. Diese blinden Flecken kumulieren sich und schaden dem Unternehmen mehr, als ihm bewusst ist.

Die Anforderungen der Digitalisierung verlangen von den Unternehmen eine modulare, service- und kundenorientierte Prozessarchitektur, die agile Methoden und modular aufgebaute Anwendungen unterstützt. Die monolithische Programmarchitektur bestehender Systeme zwingt die IT-Abteilung jedoch dazu, bei jeder Änderung sämtliche Auswirkungen auf alle abhängigen Komponenten zu testen. Aufgrund des enormen Aufwands, der für jede kleine Änderung erforderlich ist, bleiben viele der bestehenden Dienste weiterhin veraltet und können den technologischen Fortschritt nicht nutzen.

Trotz all dieser Herausforderungen ist die Metamorphose Ihres Kundensupports von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sich dabei nicht von dieser Aufgabe abschrecken. Die digitale Transformation verschafft dem Kundensupport einen nachhaltigen Schub, indem sie es den Unternehmen ermöglicht, Services zu automatisieren, bessere Services zu erbringen und sogar ganz neue Services anzubieten, um dadurch neue Umsätze zu generieren.

Wenn Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, dann ist eine klare und gut durchdachte digitale Strategie unerlässlich, um die Digitalisierung des After Sales Service erfolgreich umzusetzen. Zur Roadmap gehört auch die Identifikation geeigneter Technologien und Tools, die zur Erreichung der Ziele eingesetzt werden sollen. Dabei muss auch die Integration dieser Technologien in die bestehenden Geschäftsprozesse und Systeme des Unternehmens berücksichtigt werden. Häufig lässt sich das bestehende ERP-System, um ein entsprechendes Service-Modul erweitert.

Die Einführung digitaler Technologien erfordert neue Fähigkeiten und Kompetenzen innerhalb des Unternehmens. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um die digitalen Werkzeuge effektiv zu nutzen und die digitalen Prozesse zu managen. Unternehmen sollten in die Schulung und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren, um deren digitale Kompetenz zu fördern. Dies kann durch interne Schulungsprogramme, Workshops und die Zusammenarbeit mit externen Experten oder dem Softwareanbieter erreicht werden.

Die eigentliche Implementierung der digitalen Lösungen ist ein kritischer Schritt im Digitalisierungsprozess. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die ausgewählten Technologien nahtlos in die bestehenden Systeme und Prozesse integriert werden. Dies erfordert eine sorgfältige Planung und Koordination, um mögliche Störungen im laufenden Betrieb zu minimieren. Nach der Implementierung ist es entscheidend, die digitalen Lösungen kontinuierlich anzupassen. Basierend auf Kunden- und Technikerfeedback sollten die digitalen Prozesse regelmäßig optimiert und aktualisiert werden. So wächst die Digitallösung mit den wandelnden Anforderungen mit und sorgt für nachhaltige Effizienz und Effektivität im After Sales Service.

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