Field Service Management Software: So werden Sie ganzheitlich in Ihren Serviceprozessen unterstützt

Wie oft haben Sie sich schon mit dem Gedanken beschäftigt, für Ihre Service Prozesse eine effiziente, digitale Lösung einzusetzen. Mit einer Field Service Management Software können Sie endlich auf Papier verzichten, Ihre Servicetechniker mit Tablets ausstatten und lückenloses, effektives Zusammenspiel zwischen Innendienst und Servicetechnikern sicherstellen. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, was Ihr Unternehmen noch alles an Vorteilen erwartet, wenn Sie das Field Service Management digitalisieren und dafür eine digitale Servicelösung nutzen.

Terminüberschneidungen, ineffiziente Routen, unvollständige Einsatzinformationen und keinen Überblick über die Auslastung der Techniker – das alles sorgt für Chaos und Frustration bei Kunden und Servicepersonal. Die optimierte Einsatz- und Tourenplanung mithilfe einer Field Service Management Software führt zu einer effizienten Ressourcenverwaltung, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Produktivität der Servicetechniker.

Optimierte Routen und eine verbesserte Einsatzplanung reduzieren die Betriebskosten, darunter Kraftstoffkosten und Fahrzeugabnutzung. Zudem werden Überstunden und unnötige Fahrten minimiert. Kunden können präzise Zeitfenster für den Serviceeinsatz erhalten und rechtzeitig über Verzögerungen oder Änderungen informiert werden. Dies verbessert die Transparenz und Kundenzufriedenheit. Durch die Berücksichtigung von Präferenzen und Verfügbarkeiten der Techniker bei der Planung kann eine ausgewogene Work-Life-Balance erreicht werden. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter.

Mit einer Field Service Management Software werden Sie zukünftig Serviceeinsätze optimal planen und durchführen sowie Ihre Kunden mit einer fristgerechten und erfolgreichen Abwicklung begeistern.

Erfahren Sie in unserem Artikel „Digitale Einsatzplanung für Servicetechniker “ mehr darüber.

Mobilität und 24/7 störungsfreier Zugriff auf wichtige Daten, unabhängig vom Internetzugang, sind heute für viele Unternehmen entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit einer Field Service Management Software versorgen Sie Servicetechniker mit Daten über Serviceaufträge, von der Auftragshistorie bis hin zu benötigten Ersatzteilen und technischen Eigenschaften der Wartungsobjekte. Die Daten werden oft in der Cloud gespeichert und einige Softwarelösungen bieten Zugang zu den Informationen über ein mobiles Gerät.

Es ist jedoch noch praktischer und effizienter, wenn den Technikern alle notwendigen Informationen über eine App zur Verfügung stehen, die auf Smartphones, Tablets oder Notebooks installiert ist und auch offline genutzt werden kann. Der entscheidende Vorteil einer App ist, dass der Servicetechniker jederzeit auf das System zugreifen kann, unabhängig von der Netzwerkverbindung. Neue Informationen, die der Techniker beim Kunden eingibt, werden automatisch mit dem ERP-System synchronisiert, sobald das Gerät wieder online ist.

Der Austausch relevanter Erkenntnisse mit möglichst vielen Interessenvertretern – wie Technikern, Vorgesetzten und Kunden – ist entscheidend, um die Vorteile von mobilen Geräten für das Servicemanagement zu nutzen. Nur diese Art von Ansatz ermöglicht es Ihnen, dass alle kundenrelevanten Informationen zwischen Techniker und anderen Kollegen nahtlos im gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen.

Die Produktivität im Außeneinsatz wird optimiert, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten werden gezielt unterstützt, und die Konsistenz in der Kundenkommunikation aufrechterhalten. Sie sollten auch auf integrierte Technologien bauen, um das Nutzererlebnis zu optimieren und die Kosten zu minimieren. Bevor Sie eine mobile Service Management Lösung einführen oder versuchen ein bestehendes Programm zu verbessern, analysieren Sie zunächst die Informations- und Kommunikationsbedürfnisse Ihrer Techniker.

Ein weiterer Vorteil von mobilen Lösungen ist die schnelle und einfache Erstellung von Berichten, die früher mühsam aus handschriftlichen Notizen zusammengestellt wurden. Mittels Service App wird automatisch ein Bericht erstellt, wenn die Techniker den Serviceeinsatz beendet haben. Nach der Erfassung der Arbeitszeit werden die Daten in einen Rechnungsstellungs-Workflow für den Innendienst übertragen. Darüber hinaus können die Techniker auch verwendete Ersatzteile erfassen, die auch an das ERP-System übermittelt werden.

Die Wartung spezieller Geräte erfordert möglicherweise individuelle Fachkenntnisse, eine Voraussetzung, die nicht jeder Techniker erfüllen kann. Hier kann Augmented Reality (AR) den Techniker vor Ort unterstützen.

Dafür werden Smartglasses genutzt, die der Techniker im Servicefall zur Hand nimmt. Mit dem Einsatz einer solchen Datenbrille läuft der Remote Service wie folgt ab: Nach dem Einschalten der Smartglasses verbindet sich der Techniker mit dem Experten im Büro mittels Videochat. Jetzt kann der Experte auf seinem Desktop Maschine oder Anlage aus Sicht des Technikers begutachten und die Problemstellung beurteilen.

Der Experte kann Tipps und Hinweise geben. Er hat zusätzlich die Möglichkeit, Markierungen, Informationen und Schaltpläne ins Display der Smartglasses einzuspielen. Der Techniker vor Ort bekommt so die notwendigen Hinweise, um die Wartung erfolgreich durchzuführen. Gerade für neue Teamkollegen ermöglicht dies eine erheblich effizientere Arbeitsweise als das parallele Nachschlagen in einem Handbuch oder einer Datei. Erfahren Sie im Artikel „Remote Assistant: Souverän im Field Service durch Fernunterstützung mit HoloLens“ mehr darüber.

Business Intelligence (BI) kann auch bei kleinen und mittelständigen Unternehmen einen wichtigen Beitrag bei der Beschleunigung und Optimierung von Serviceprozessen leisten. Sie kann beispielsweise helfen, die Komplexität der Kundendaten zu reduzieren, die Ihre Serviceteams über verschiedene Kanäle erhalten. Auf diese Weise erleichtert BI die Arbeit Ihrer Servicemitarbeiter erheblich. Darüber hinaus lassen sich mit BI-Lösungen auch Prozessleistungen verfolgen, um Schwachstellen und Engpässe zu erkennen.

Bei enormen Datenmengen in verschiedenen Systemen kann BI aus diesen Daten nützliche Erkenntnisse gewinnen. Relevante Informationen über frühere Aufträge werden extrahiert und analysiert, um Ursachen für Abweichungen zu finden, Entscheidungen zu treffen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Mit der Erstellung von Echtzeit-Dashboards, Berichten und Analysen können Prozesse und Abläufe im Service Management übersichtlich visualisiert und ausgewertet werden. Sie erhalten Einblicke in die Effizienz der Serviceleistung anhand der abgeschlossenen Aufträge. Diese Daten können genutzt werden, um Standardreparaturzeiten genauer zu ermitteln und den künftigen Servicebedarf abzuschätzen.

Ferner ist es im Rahmen von strukturierten Fehleranalysen möglich, aus der täglichen Praxisarbeit im Service wertvolle Erkenntnisse über Fehlersymptome, deren Ursachen und die besten Maßnahmen zu deren Behebung zu gewinnen. Dadurch kann auch ermittelt werden, welche Bauteile in welchem Umfeld nach welcher Einsatzdauer ausfallen bzw. repariert oder ersetzt werden müssen. Den Servicemitarbeitenden stehen so schnell relevante Informationen im Sinne eines digitalen Wissensmanagements zur Verfügung. Integrierte Service Management Systeme bieten hierzu vielfältige Möglichkeiten der Datensammlung, Datenaufbereitung und Datenverdichtung zu Kennzahlen sowie Statistiken.

Kunden erwarten heutzutage, dass der Kundenservice sich sofort um ihr Problem kümmert und es ohne lange Ausfallzeiten behebt. Gerade im Service Management hängt der Geschäftserfolg direkt von der Fähigkeit ab, Wissen zu verwalten und anzuwenden. Dafür müssen die Techniker zunehmend ihr Know-how über verschiedene Systeme, Maschinen und Anlagen erweitern. Der Zugang zu detaillierten Informationsquellen, unterstützt durch leistungsstarke Technologie, hilft ihnen dabei, die Probleme vor Ort schnell und effizient zu lösen.

Traditionell wurde Wissen bislang in Form von Dokumenten, Handbüchern und Anleitungen weitergegeben. Diese waren dann oftmals nicht vor Ort beim Kunden verfügbar. Mit einer digitalen Lösung können Sie auf Daten und relevante Informationen in Echtzeit zugreifen. Der Zugang zum Fachwissen Ihres Unternehmens wird erleichtert und lässt sich online und offline abrufen. Das reduziert papierbasierte Prozesse. Die Mitarbeiter erhalten die Einblicke, die sie benötigen, um die Leistung vor Ort zu optimieren.

Erhöhtes Stressniveau durch häufige Wechsel von Serviceeinsätzen und ständig neue Bedingungen vor Ort gefährden die Servicetechniker im Außendienst durch Arbeitsunfälle. Ein Moment der Unachtsamkeit kann für den Servicetechniker gefährlich oder gar tödlich sein. Die Einhaltung der Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien sind daher für viele Kunden ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Dienstleisters. Die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter dürfen nicht dem Zufall überlassen werden. Sie können das digitale Service Management nutzen, um eine einheitliche Sicherheitskultur für Servicetechniker zu etablieren.

Eine Möglichkeit ist die Integration von Risikoanalysen in Form von Checklisten in die Arbeitsabläufe. Bevor die Techniker mit der Arbeit beginnen, können sie die Checklisten ausfüllen, idealerweise über ihre Service Mobile App. Dabei wird der Techniker Schritt für Schritt zu den möglichen Risiken befragt. Abschließend erfolgt eine Einstufung des Risikos zusammen mit detaillierten Anweisungen.

Dann lesen mehr darüber wie die Effizienz der Serviceeinsätzen bei BENNING Elektrotechnik und Elektronik GmbH & Co. KG mit der eEvolution Service Management Software gesteigert wurde.

Manuelle und rein papierbehaftete Prozesse im Field Service Management werden nicht ewig überdauern. Denn die Digitalisierung und Optimierung von Serviceprozessen hat ein enormes Potential für das Field Service Management. Eine digitale Datenerfassung und -verwaltung im Kundenservice legt den Grundstein für automatisierte Prozesse und einen Datenaustausch entlang des gesamten Serviceprozesses.

Wer sich mit der Digitalisierung der eigenen Serviceprozesse beschäftigt, wird schnell auf das Thema Field Service Management Software treffen. Damit lassen sich sämtliche Aufgaben im Kundenservice in einem einzigen System abwickeln. Excel-Tabellen, Kalender oder ein separates CRM-System werden nicht mehr benötigt.

Die eEvolution Field Service Management Software ist im Stand-Alone-Betrieb oder als optimale Ergänzung des ERP-Systems eEvolution oder anderer ERP-Systeme einsetzbar. Es ist mandantenfähig und mehrsprachig verfügbar.

Schnelle und präzise Serviceabwicklung möglich

Verbessertes Kundenerlebnis

Vereinfachte Koordination des Außendiensts

Optimale Einsatzvorbereitung für Techniker

Keine manuelle Nachbearbeitung von Aufträgen mehr nötig

Zentrale und transparente Datenhaltung

Optimierte Tourenplanung

Verbesserte Echtzeit-Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst

Mobile Datenerfassung direkt am Einsatzort

Vereinfachte und beschleunigte Faktura

Jederzeit die aktuellsten Informationen

Effizienter Ressourceneinsatz

eEvolution Service Mobile deckt mit seinem Funktionsumfang zahlreiche Außendienst-Prozesse ab:

• Bearbeitung von geplanten und ungeplanten Einsätzen mitsamt digitaler Signatur und automatischem Berichtsversand
• Erfassung von frei definierbaren Checklisten
• Schnelle Zeiterfassung für nicht auftragsbezogene Tätigkeiten
• Einsicht Archiv-Daten und Wartungskalender für bereits besuchte Anlagen
• Anlage von Service-Aufträgen sowie ERP-Angebote und Aufträge mit Positionen und Preisfindung
• Bestellung von Material / Ersatzteilen
• Nutzung unbekannter Artikel mit Angabe von freien Bezeichnungen und Preisen
• Änderung und Neuerfassung von Anlagen-Stammdaten
• Urlaubsanträge und Abwesenheiten

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