Digitale Einsatzplanung für Servicetechniker

Die Digitalisierung im Field Service Management sorgt genau für den schnellen und zuverlässigen Service, den Ihre Kunden benötigen. Effiziente Prozesse sparen Zeit und helfen Servicetechnikern produktiver zu arbeiten. Das steigert auch die Kundenzufriedenheit. Außerdem halten digitalisierte Arbeitsabläufe die Kosten niedrig und helfen Wachstumschancen für das Unternehmen zu generieren.

Im Rahmen der Einsatzplanung für Servicetechniker geht es nicht nur darum, den richtigen Servicetechniker für den Auftrag auszuwählen. Sie muss eine hohe Servicequalität gewährleisten und alle Prozesse im Außeneinsatz möglichst effizient sowie kostensparend gestalten.

Diese Ziele sollten Sie im Rahmen der Einsatzplanung verfolgen:

Durch eine präzise Planung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Servicetechniker effizient eingesetzt werden. Das bedeutet weniger Leerlaufzeiten zwischen den Aufträgen und eine höhere Auslastung der Mitarbeiter.

Kunden erwarten heutzutage schnelle und zuverlässige Serviceleistungen. Eine effiziente Einsatzplanung ermöglicht es, Termine pünktlich einzuhalten und Kundenanforderungen zeitnah zu erfüllen.

Durch eine optimierte Routenplanung und Ressourcenallokation können Unternehmen Kosten senken, beispielsweise durch Reduzierung von Fahrzeiten und Kraftstoffverbrauch.

Gut abgestimmte Einsatzpläne berücksichtigen auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter, indem sie faire Arbeitsbedingungen und eine ausgewogene Work-Life-Balance fördern.

Trotz der Vorteile gibt es mehrere Herausforderungen, die die Einsatzplanung für Servicetechniker komplex machen. Neue Aufträge können unerwartet auftreten oder es ändern sich die Prioritäten. Wenn Ihre Servicetechniker für ein großes Gebiet zuständig sind, erfordert die Planung der optimalen Routen und die Berücksichtigung von Verkehrsbedingungen fortschrittliche Tools und Algorithmen.

Eine effektive Einsatzplanung erfordert eine klare Kommunikation zwischen Disponenten, Servicetechnikern und Kunden. Missverständnisse können zu Verzögerungen oder Fehlern führen. Je nach Branche und Region müssen bestimmte Vorschriften eingehalten werden, z.B. Arbeitszeitgesetze oder Sicherheitsbestimmungen. Diese müssen in die Einsatzplanung integriert werden.

Die folgenden Beispiele vergleichen das herkömmliche traditionelle Service Management mit digitalisierten Arbeitsabläufen. Damit werden die Vorteile eines digitalen Field Service Managements transparent: von der Terminplanung und Serviceausführung bis hin zur Rechnungsstellung.

Bei der manuellen Disposition von Serviceaufträgen erstellt der Innendienst die Serviceaktivitäten, druckt sie aus und stellt sie dem Servicetechniker zur Verfügung. Er nimmt die Akte mit dem Zeitplan und allen Details entgegen, wenn er sich auf den Weg zum Kunden macht. Wenn etwas fehlt, muss er anrufen, um weitere Informationen anzufordern.

Bei einem digitalen Prozess bekommt der Servicetechniker über eine App alle relevanten Daten zum aktuellen Auftrag, aber er hat auch die Servicehistorie im Blick. Durch die Verknüpfung der App mit dem ERP- oder Warenwirtschafts-System hat er darüber hinaus noch Zugriff auf weiterführende Informationen wie den Lagerbestand von Ersatzteilen oder notwendige Details zu den Anlagenkomponenten. So ist Ihr Techniker immer gut vorbereitet am Einsatzort.

Wenn Servicetechniker vor Ort sind, stellen sie manchmal fest, dass Aufträge komplexer sind als ursprünglich vom Kunden beschrieben, und dass sie zusätzliche Informationen und Daten wie Betriebsanleitungen oder Bauteillisten benötigen. Entweder haben sie die benötigten Informationen zufällig parat oder sie müssen im Büro anrufen.

Mit einer mobilen Field-Service-Lösung sind alle wichtigen Daten und Dokumente bereits in einer App verfügbar. Wenn ein Problem bei Wartungs- und Reparaturarbeiten auftritt, können Techniker auf eine Fülle von Ressourcen zugreifen: von Checklisten bis hin zu Schulungsvideos oder sogar einem Video-Call mit einem Experten.

Traditionell gehören Cross-Selling und Upselling nicht zu den Aufgaben eines Servicetechnikers. Bestenfalls vermerken die Techniker vielleicht auf einem Bericht, dass ein Kunde am Kauf eines neuen Geräts oder einer zusätzlichen Funktionalität interessiert ist. Diese wichtigen Informationen erreichen oft nur zufällig das Verkaufsteam.
Mit einem digitalen Ansatz, bei dem ERP mit CRM und Service Management verknüpft ist, können die Techniker das Kundenfeedback sowie Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten in Echtzeit weitergeben. Neben der Schaffung neuer Verkaufsmöglichkeiten trägt diese proaktive Reaktion auf Kundenanforderungen zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.

Bei einem manuellen Ansatz im Service Management füllt der Techniker handschriftlich ein Berichtsformular aus, das der Kunde dann unterschreibt. Darin enthalten sind Angaben zu den erledigten Aufgaben und der benötigten Zeit. Da die Berichte oft unter Zeitdruck erstellt werden, sind sie manchmal schwer zu lesen und erschweren die manuelle Übertragung in ein ERP-System zur Rechnungserstellung durch den Innendienst.

Beim digitalen Ansatz verwenden die Techniker ein mobiles Endgerät, um die Details des Serviceeinsatzes direkt in das ERP-System einzugeben. Dies verhindert doppelte Eingaben, reduziert Fehler und ermöglicht einen Echtzeit-Überblick über den Servicestatus.

Nachdem alle Informationen eingegeben wurden, bitten die Servicetechniker den Kunden um eine digitale Unterschrift zur Bestätigung des Abschlusses der Arbeiten. So kann die Rechnungslegung sehr zeitnah erfolgen.

Unsere Service Management Software ist für Serviceorganisationen ab 10 Servicetechnikern geeignet. Sie ist branchenübergreifend einsetzbar und durch einen modularen Aufbau gekennzeichnet. Dadurch lassen sich Prozesse im Service Management einfach und schnell im Standard abbilden, aber auch skalierbare individuelle Erweiterungen bis zur ganzheitlichen Service Management Suite für komplexe Serviceprozesse sind möglich.

Serviceverwaltung, -planung und -abwicklung

Serviceberichte und -analysen

Zentrale Verwaltung servicebezogener Daten im Kundenstamm

Status-Updates

Routenoptimierung

Wissensmanagement

Ersatzteilmanagement

Anlagen- und Assetmanagement

Wartungs-, Service und Garantiemanagement

Integrierter Rechnungsprozess

Vertragsmanagement

Kundenportal

Als erfahrene Partner für Unternehmenssoftware mit mehr als 30 Jahren Erfahrung denken wir gemeinsam mit Ihnen auch einen Schritt weiter. Wo gibt es Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen, wie integrieren sich die Serviceprozesse in das Unternehmen? Wie lassen sich Abläufe zum Vorteil Ihrer Kunden oder zur Kostenreduzierung optimieren? Welche Erfahrungen haben vergleichbare Unternehmen gemacht?

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin und erhalten Sie Antworten auf die Fragen.