Bei vielen Unternehmen, auch außerhalb des Investitionsgüterbereichs, hat der After Sales Service an Bedeutung gewonnen. Aus dem ehemals als Beiwerk zum Primärgeschäft betrachteten Kundenservice ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal geworden. Deshalb ist es besonders wichtig, dass sich Unternehmen auch nach dem Verkauf ihres Produktes hervorragend um ihre Kunden kümmern, denn das ist ein zusätzliches Verkaufsargument für die Produkte oder Leistungen.
Ein umfassendes Service Management stellt das After Sales Team jedoch häufig vor komplexe Herausforderungen. Ob Ersatzteilversorgung und Reparaturservice, Wartungsverträge und Remote Services oder Beratungsleistungen und Kundenschulungen – Customer Services verlangen nach einem neuen, ganzheitlichen Blickwinkel. In diesem Artikel erklären wir, warum es wichtig ist, sich den Herausforderungen zu stellen und den After Sales Service als Erfolgsfaktor zu betrachten.

Das neue Normal: Evolution des After-Sales-Modells

Der Kundenservice oder After Sales Service wurde in der Vergangenheit häufig als ein notwendiges Übel betrachtet oder so organisiert, wie es für das Unternehmen am bequemsten war. Da Kunden damals nicht die Möglichkeit einer sofortigen Kommunikation per E-Mail, Messengerdienst oder soziale Medien hatten, konnten schlechte Erfahrungen auch nicht geteilt werden.

Das sieht heute anders aus. Rückläufige Produktion und Absatzmöglichkeiten sowie die Zunahme der digitalen Transformation rücken die Potentiale des After Sales Service immer mehr in den Fokus.

Noch vor einigen Jahren war die Customer Journey bereits mit dem Verkaufsabschluss beendet. Wenn Kunden danach Hilfe brauchten, waren sie auf die Geschäftszeiten des Lieferanten angewiesen. Seitdem hat sich der Kundenservice stark weiterentwickelt. Die Customer Journey ist nicht nach der ersten Transaktion abgeschlossen, sondern es gehört zur Kundenbindung dazu, mit einem außergewöhnlichen Service zu punkten und aus Kunden Fans zu machen.
Viele Unternehmen haben das erkannt und begonnen, eine digitale Kundenservice-Strategie zu implementieren, bei der dem Kunden viele Kontaktkanäle zur Verfügung stehen. Sie rechnen daher mit Self-Service-Optionen und 24/7-Verfügbarkeit der Anbieter.

Früher

  • Technologie funktioniert nur eingeschränkt

  • Öffnungszeiten von 9 bis 17 Uhr an 5 Wochentagen

  • Anbieter bestimmt die Interaktion

  • Kunde wiederholt sein Anliegen auf jedem Kommunikationskanal

  • Hohes Callcenter-Aufkommen

  • Kunde findet Inhalte

  • Kunde repariert Produkt

  • Servicemitarbeitende arbeiten in einer Vielzahl von Systemen

Zukünftig

  • Neue Technologien sorgen für eine bessere Kundenerfahrung

  • 24/7 Verfügbarkeit

  • Kunde bestimmt die Interaktionen

  • Anbieter kennt alle Informationen aus jedem Kanal

  • Hohes Mobile Messaging Aufkommen

  • Inhalte finden über den Kunden

  • Produkt repariert sich selbst

  • Servicemitarbeitende arbeiten auf einer Plattform

Herausforderungen bei der Service-Evolution

After Sales beginnt dort, wo der traditionelle Sales Funnel endet: unmittelbar nach dem Kaufabschluss. Doch gerade hier gibt es immer wieder Reibungsverluste bei der Bearbeitung von Servicefällen, die zu Frustrationen bei Kunden führen können und die dann negativ über ihre Erfahrungen berichten. Die Servicequalität macht laut Deloitte für Kunden von Maschinen- und Anlagenbauern mit rund 50 % den größten Anteil bei der Entscheidung über eine Investition aus. Das lässt sich sicher auch auf andere Branchen übertragen.
Doch was hindert Unternehmen daran, sich strategisch in die gewünschte Richtung zu entwickeln und ein großartiges Serviceerlebnis für alle Beteiligten zu bieten? Wir haben ein paar der wichtigsten Gründe zusammengefasst, in denen Sie vielleicht auch Ihre derzeitigen Herausforderungen wiedererkennen.

Herausforderungen bei der Service eEvolution

Uneinheitliche Sichtweise auf den Kunden

Unternehmen haben häufig Schwierigkeiten, eine ganzheitliche Sichtweise auf den Kunden zu entwickeln. Das liegt daran, dass sie voneinander isolierte Anwendungen betreiben. Infolgedessen gelingt es ihnen auch nicht, ihren Kunden eine konsistente und konsolidierte Sicht über alle Dienste hinweg zu bieten.

Unzureichende Datenintegration

Aufgrund der isolierten zugrundeliegenden Systeme sind auch die Daten und Dokumente, die für die effiziente Erbringung von Serviceleistungen erforderlich sind, isoliert und nur unzureichend in die Prozesse der Dienstleistungserbringung integriert. Eine unzureichende Integration zwingt die Mitarbeiter, mit fehlerhaften Daten umzugehen oder auf manuelle Umgehungslösungen wie Exceltabellen zurückzugreifen, was die Servicequalität insgesamt beeinträchtigt.

Fehleranfällige Prozesse durch manuelle Dateneingaben

Ein Großteil der Bearbeitung von Serviceanfragen basiert heute noch auf manuellen und fehleranfälligen Datenerfassungen sowie Prozessen. Fehlende Automatisierung, schwache Dokumenten- und Datenintegration und die Abhängigkeit von manuellem Aufwand bei der Verfolgung und Weiterentwicklung der Prozesse führen zu trägen und unzureichenden Reaktionen auf Kundenbedürfnisse.

Mangelnde Sichtbarkeit und Kontrolle für das Management

Angesichts der Vielzahl von Diensten, die ein Unternehmen über das erweiterte Ökosystem hinweg abdeckt, führt der Mangel an Sichtbarkeit und Kontrolle über diese Prozesse zu verschiedenen blinden Flecken im Betrieb. Diese blinden Flecken kumulieren sich und schaden dem Unternehmen mehr, als ihm bewusst ist.

Lange Bereitstellungszyklen

Die Anforderungen der Digitalisierung verlangen von den Unternehmen eine modulare, service- und kundenorientierte Prozessarchitektur, die agile Methoden und modular aufgebaute Anwendungen unterstützt. Die monolithische Programmarchitektur bestehender Systeme zwingt die IT-Abteilung jedoch dazu, bei jeder Änderung sämtliche Auswirkungen auf alle abhängigen Komponenten zu testen. Aufgrund des enormen Aufwands, der für jede kleine Änderung erforderlich ist, bleiben viele der bestehenden Dienste weiterhin veraltet und können den technologischen Fortschritt nicht nutzen.

Erfolgreicher After Sales Service: Ohne Digitalisierung geht es nicht

Trotz all dieser Herausforderungen ist die Metamorphose Ihres Kundensupports von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sich dabei nicht von dieser Aufgabe abschrecken. Die digitale Transformation verschafft dem Kundensupport einen nachhaltigen Schub, indem sie es den Unternehmen ermöglicht, Services zu automatisieren, bessere Services zu erbringen und sogar ganz neue Services anzubieten, um dadurch neue Umsätze zu generieren.

Entwicklung einer klaren digitalen Strategie

Wenn Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, dann ist eine klare und gut durchdachte digitale Strategie unerlässlich, um die Digitalisierung des After Sales Service erfolgreich umzusetzen. Zur Roadmap gehört auch die Identifikation geeigneter Technologien und Tools, die zur Erreichung der Ziele eingesetzt werden sollen. Dabei muss auch die Integration dieser Technologien in die bestehenden Geschäftsprozesse und Systeme des Unternehmens berücksichtigt werden. Häufig lässt sich das bestehende ERP-System, um ein entsprechendes Service-Modul erweitert.

Aufbau von Kompetenzen im Bereich digitaler Technologien

Die Einführung digitaler Technologien erfordert neue Fähigkeiten und Kompetenzen innerhalb des Unternehmens. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um die digitalen Werkzeuge effektiv zu nutzen und die digitalen Prozesse zu managen. Unternehmen sollten in die Schulung und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren, um deren digitale Kompetenz zu fördern. Dies kann durch interne Schulungsprogramme, Workshops und die Zusammenarbeit mit externen Experten oder dem Softwareanbieter erreicht werden.

Whitepaper eEvolution ERP

Mehr Kundenzufriedenheit & Effizienz im Service Management

Gewinnen Skalierbarkeit, Kontrolle, Transparenz und Agilität in Ihren Serviceprozessen. Erfahren Sie in unserem Whitepaper mehr über zukunftsweisende digitale Ansätze, die ein erstklassiges, kundenorientiertes und gewinnmaximiertes Service Management ausmachen.

Whitepaper Mehr Kundenzufriedenheit & Effizienz im Service Management

Implementierung und kontinuierliche Anpassung digitaler Lösungen

Die eigentliche Implementierung der digitalen Lösungen ist ein kritischer Schritt im Digitalisierungsprozess. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die ausgewählten Technologien nahtlos in die bestehenden Systeme und Prozesse integriert werden. Dies erfordert eine sorgfältige Planung und Koordination, um mögliche Störungen im laufenden Betrieb zu minimieren. Nach der Implementierung ist es entscheidend, die digitalen Lösungen kontinuierlich anzupassen. Basierend auf Kunden- und Technikerfeedback sollten die digitalen Prozesse regelmäßig optimiert und aktualisiert werden. So wächst die Digitallösung mit den wandelnden Anforderungen mit und sorgt für nachhaltige Effizienz und Effektivität im After Sales Service.

Ganzheitliches After Sales Management mit eEvolution

Vernetzte Service-Management-Software

Kundendaten in Excel, Ansprechpartner in Outlook und alle Serviceberichte in Word? Unsere komplett vernetzte Service Management Software deckt alles ab – von der Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Ersatzteilen und Werkzeugen bis hin zu Verträgen, Garantien, Rechnungsstellung und Berichtswesen. So können Sie jedem Kunden jederzeit einen erstklassigen Service bieten.

Effiziente Steuerung des Außendienstes

Mit Smartphone, Tablet oder Notebook haben Ihre Außendiensttechniker von unterwegs Zugriff auf alle Kunden- und Auftragsinformationen, Gerätehistorien und Reparaturanleitungen. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren und exzellente Leistungen zu erbringen. Sie können Störungen schnell beheben, Wartungen effizient nach Checklisten durchführen und Montagen planmäßig ausführen. Selbstverständlich lassen sich die durchgeführten Arbeiten und erbrachten Leistungen sofort dokumentieren und zeitnah abrechnen.

Flexible Integration

Das eEvolution Service Management kann als eigenständige Lösung oder als perfekte Ergänzung des ERP-Systems eEvolution sowie anderer ERP-Systeme genutzt werden. Wir haben bereits Integrationen zu SAP, MS Dynamics und anderen Systemen erfolgreich realisiert. Das eEvolution Service Management ist mandantenfähig und mehrsprachig verfügbar.
Durch den Einsatz einer ERP-integrierten Service Management Lösung setzen Unternehmen auf Wachstum. Sie profitieren von konsistenten und umfassenden Informationen aus allen Geschäftsbereichen. Dadurch fließen wichtige Erkenntnisse aus dem Außendienst in die Konstruktion, den Einkauf, die Fertigung und das Qualitätsmanagement ein.

Jetzt kostenloses Infomaterial anfordern

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und lassen Sie sich Ihr persönliches Informationsmaterial zusammenstellen.