Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – Integriertes digitales Service Management

Die Produkte von Maschinen- und Anlagenbauern sind von einem besonders langen Lebenszyklus gekennzeichnet. Um die Kunden nachhaltig an die eigene Marke und Produkte zu binden, ist auch eine überzeugende Performance im Service Management und After-Sales-Geschäft notwendig.

Herausforderungen im traditionellen Kundenservice

Häufig ist der Servicealltag noch von traditionell gelebten analogen Instrumenten wie Stecktafel und Durchschreibesätzen oder teil-digitalisierten Prozessen mit Insellösungen zwischen Word, Outlook und Excel geprägt. Beim Einsatz von mobilen Geräten sind diese oftmals nicht an ein Service-Management-System angeschlossen und der Status zur Maschinenwartung wird per SMS zurückgemeldet.

Unternehmen, die das strategische, aber auch wertschöpfende Potential des After Sales Service erkennen, setzen auf integrierte Service-Management-Lösungen innerhalb eines ERP-Systems. Sie verringern mit einer ganzheitlichen digitalen Lösung ihre Abhängigkeit vom Neukundengeschäft und steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit.

Tatsächlich lässt sich über die letzten Jahre eine Zunahme der Angebote im Bereich After Sales Services bei Investitionsgüterherstellern erkennen. Damit einhergehend wächst auch der Bedarf an Professionalisierung und Service Engineering. Mit einer ERP-integrierten Service-Management-Lösung lassen sich Anlagen, Serviceverträge, Garantien, Rechnungen und vieles mehr reibungslos mit digitalen Workflows verwalten. Inkonsistente Datenbestände gehören damit der Vergangenheit an.

Mehr Effizienz durch ein integriertes digitales Service Management

Mit einer Service-Management-Lösung wird eine lückenlose Dokumentation der Anlagen- oder Gerätehistorie ab der Auslieferung über die Seriennummer sichergestellt. Idealerweise ist daran ein umfassendes Vertragsmanagement gekoppelt, dass die wesentlichen Vertragsbedingungen festhält und per Wiedervorlage an Termine oder fällige Wartungseinsätze erinnert. Ein integriertes digitales Service Management eignet sich bestens dafür, sämtliche Field-Service-Einsätze zentral zu planen und zu steuern.

Smarte mobile Lösungen ermöglichen dem technischen Service von unterwegs auf alle notwendigen Daten zuzugreifen. Einsatzdaten können noch vor Ort erfasst und an den Innendienst oder die Werkstatt in Echtzeit übergeben werden. Das Ausfüllen von Checklisten, Fotodokumentationen und digitale Serviceberichte werden zeitnah am Einsatzort veranlasst. Mit Hilfe von Wissensdatenbanken, umfangreichen Such- und Auswertungsmöglichkeiten und der Dokumentation von Fehlern können bewährte Lösungswege erfasst und für jede künftige Bearbeitung ähnlicher Fälle nutzbar gemacht werden.

Durch eine ERP-integrierte Service-Management-Lösung lässt sich der Kundenservice effizienter und somit kostensparender gestalten. Nicht zuletzt wächst die Kundenzufriedenheit und sorgt für langfristige und nachhaltige Kundenbindungen.