Das Online-Geschäft hat in den letzten Jahren eine steile Karriere absolviert und legt in der aktuellen Corona-Pandemie noch weiter zu. Gleichzeitig hat auch der stationäre Handel erkannt, wie wichtig eine digitale Kundenkommunikation sein kann und ist dabei die Online-Präsenz zu verstärken. Wenn wir über Kundenzentrierung und die Notwendigkeit reden, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, dann ist das für viele Händler selbstverständlich. Aber wie gut wird das funktionierende stationäre Konzept auf den Webshop übertragen?
Die Herausforderung eines Shops besteht darin, dem Besucher einerseits Orientierung zu bieten und ihm zu helfen, die gesuchten Produkte schnell zu finden. Andererseits will man den Besucher mit Angeboten locken und besondere Produkte, Bestseller oder Neuigkeiten herausstellen.
Beim erfolgreichen Aufbau einer E-Commerce-Webpräsenz sind dabei nicht nur Webdesign und Markenwahrnehmung von Bedeutung. In erster Linie sollen Besucher dazu gebracht werden, zu handeln und die Produkte zu kaufen. Einen wichtigen Ansatz dazu bietet die Kundenzentrierung in Online-Shops, die auch unter dem Begriff Customer Centricity bekannt ist.
Was bedeutet Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der der Kunde in den Mittelpunkt sämtlicher Geschäftsaktivitäten gestellt wird. Im Kontext eines Onlineshops bedeutet dies, dass sämtliche Entscheidungen hinsichtlich Design, Produktauswahl, Marketing und Kundenservice darauf ausgerichtet sind, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Der Fokus liegt dabei auf einer positiven und nahtlosen Nutzererfahrung, die es den Kunden ermöglicht, leicht und zufriedenstellend einzukaufen.
Eine Ausrichtung Ihres Onlinshops auf Kundenzentrierung bedeutet einen kontinuierlichen Prozess zu etablieren, bei dem die Bedürfnisse der Kunden kontinuierlich erforscht und verstanden werden. Durch die Analyse von Kundendaten, Feedback und Kaufverhalten können Sie wertvolle Einblicke gewinnen, um Ihren Onlineshop immer weiter zu optimieren und Ihren Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Kundenzentrierung: So stellen Sie Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt Ihres Online Shops
Mit einem professionellen, kundenzentrierten Aufbau Ihres Online-Shops, der zielgruppenrelevante Inhalte gut und übersichtlich platziert, verschaffen Sie sich durch eine verbesserte Kundenorientierung echte Wettbewerbsvorteile.
Einnehmen der Kundenperspektive
Aufgrund von Angebotsvielfalt und Wettbewerbsintensität ist es wichtig, bereits beim Erstellen oder Überarbeiten eines Onlineshops die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, ist es entscheidend, den Kunden an das Unternehmen zu binden.
Sobald Sie die Kundenerwartungen kennen, die Sie erfüllen müssen, können Sie eine kundenzentrierte Strategie entwickeln, die dem Kunden ein positives Kaufgefühl vermittelt. Verfolgen Sie dabei den Weg von der Entstehung eines Bedürfnisses bis hin zum Online-Kauf und darüber hinaus zur Kundenbindung. Analysieren und optimieren Sie diese Customer Journey und alle Berührungspunkte, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, um auf seine Wünsche einzugehen.
Dabei sind wichtige Fragen zu klären:
- Wie erfährt der Kunde von Ihrem Online-Shop?
- Welche Kontaktpunkte werden genutzt?
- Wie wird ein anonymer Besucher Ihres Online-Shops zum Kunden?
- Wie ist das Suchverhalten Ihres Kunden?
- An welcher Stelle wird der Kaufvorgang abgebrochen?
Entwickeln Sie hochwertigen Content für Ihre Zielgruppe entlang der Customer Journey, der einen echten Mehrwert bietet. Dafür sind neben den eigentlichen Produktseiten auch weiterführende Informationen für Ihre Zielgruppe wichtig, um diese bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Damit gelingt der Schritt von der Produkt- zur Kundenorientierung.
Achten Sie bei der Umsetzung von Produkt- und Themenseiten auf Suchmaschinenoptimierung, so dass Ihre E-Commerce-Präsenz bei der Google-Suche auch gefunden wird.
Wollen Ihre Kunden weiter informiert bleiben? Dann entwickeln Sie eine Newsletter- und Social-Media-Strategie. Beide Kanäle sind wichtige Touchpoints während der Customer Journey und bei der Kundenzentrierung von Online-Shops. Hierüber lassen sich Botschaften und Angebote verteilen, Reichweiten erhöhen und eine individuelle Ansprache gestalten.
Benutzerfreundliches Design
Oft werden die Shop-Besucher durch die unstrukturierte Anordnung von Elementen, zu vielen Farben oder nervige Pop-ups abgelenkt. Achten Sie auf ein sauberes, professionelles Design mit einer intuitiven Navigation und konzentrieren Sie sich auf die Produktpräsentation. Große ästhetische Produktbilder, viel Weißraum und eine abgestimmte Typographie sorgen für einen ansprechenden Look und vermitteln ein positives Gefühl.
Neben der visuellen Gestaltung und benutzerfreundlichen Führung, sollten Sie auch nicht die Anpassung Ihres E-Commerce-Shops an mobile Endgeräte vergessen. Dafür muss die komplette E-Commerce-Webpräsenz responsiv sein. Oft wird übersehen, dass Elemente, die auf dem Desktop gut dargestellt sind, angepasst werden müssen, um auch auf dem Handy oder Tablet sichtbar und klickbar zu sein. Das frustriert häufig Besucher und führt zum Verlassen der Seite. Das sorgt für ein optimales Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit.
Branding mit Wiedererkennungswert
Sicherlich sind Sie auch schon auf gesichtslosen oder schlecht gestylten E-Commerce-Seiten gewesen, die keinen vertrauenswürdigen Eindruck hinterlassen. Der Kunde sollte jedoch in jeder Kaufphase das Gefühl haben, sich bei ein- und demselben Anbieter zu befinden. Dabei sorgt ein durchgängiges Webdesign mit abgestimmten Schriften, Farben und wiederkehrenden Designelementen für eine hohe Wiedererkennung Ihrer Marke.
Dies lässt sich bereits einfach mit einem Logo, der Verwendung einer einheitlichen Farbpalette und durchgängiger Typographie erreichen.
Wenn Sie sich jedoch von der Masse an Anbietern abheben wollen, dann ist sehr wichtig herauszustellen, was Ihr Angebot besonders macht. Beantworten Sie sich dabei folgende Fragen:
- Was unterscheidet meine Marke von anderen E-Commerce-Shops in meinem Segment?
- Welche Ziele und Werte haben Sie?
- Wer ist Ihr idealer Kunde?
- Wonach sucht Ihr Kunde?
- Was machen wir besser als alle anderen auf dem Markt?
Insbesondere bei der Kombination eines stationären Ladens und eines Online-Shops sollte der Gesamtauftritt homogen wirken.
Professionalität schafft Vertrauen
Bevor Sie Texte in Ihrem Shop veröffentlichen, nutzen Sie das 4-Augen-Prinzip für deren Überprüfung. Texte, die mit Fehlern gespickt sind, wirken unprofessionell. Vermeiden Sie lange unübersichtliche Produkttexte ohne optische Gestaltung mit Überschriften oder Stichpunkten. Die Kunst dabei ist alle wesentlichen Details, die bei der Kaufentscheidung helfen, übersichtlich herauszustellen.
Alle Produktlinks, Formulare und Buttons sollten funktionieren. Bei den Bildern ist unbedingt auf eine gute Auflösung zu achten, damit der künftige Kunde auch Details gut erkennen kann. Schriftarten, Farben, Navigation und Footer-Design sollten auf jeder Seite übereinstimmen.
Ein professioneller Auftritt ist ein Muss, wenn Sie Vertrauen zum Kunden aufbauen und Ihren Produktverkauf erfolgreich gestalten wollen. Eine klare Kommunikation auch bezüglich Preis- und Versandangaben ist dafür ebenso essentiell wie ein transparenter Checkout-Prozess.
Mit Personalisierung zu mehr Kundenzufriedenheit
Passende Angebote, die Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreichen, bestechen durch Relevanz. Das kann eine Produktempfehlung im Onlineshop oder eine Push-Benachrichtigung mit einem personalisierten Coupon aufs Handy sein. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Individualisierung und Personalisierung mit modernen Technologien für höhere Klick- und Kaufraten. Personalisierung stärkt die Kundenbindung, da nur solche Inhalte ausgespielt werden, die für jeden einzelnen Kunden relevant sind. So werden neue Technologien für die Kundenzentrierung perfekt genutzt.
Zeigen Sie besonders markentreuen Kunden bevorzugt Produkte ihrer Lieblingsmarken oder laden Sie sie zum Entdecken ähnlicher Produkte anderer Marken ein. Dafür können Produkt-Feeds eingesetzt werden. Die Inhalte solcher Feeds steuern die Kunden selbst, indem sie ihre Lieblingsbrands markieren und nicht gewünschte Marken ausschließen.
Mit Kundenzentrierung für nachhaltige Kundenbeziehungen sorgen
Ihr Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt? Das gilt auch für Ihren Onlineshop! Kunden von heute haben hohe Ansprüche an ihre Einkaufserlebnisse, und als Shopinhaber ist es unerlässlich, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen und darauf einzugehen. Stellen Sie Ihren Onlineshop auf den Prüfstand und beherzigen Sie unsere Tipps für kundenzentrierte Webshops, dann werden Sie Ihre Kundenbindung steigern und mehr Umsatz verzeichnen können.
Ob Sie bereits einen etablierten Onlineshop betreiben oder gerade dabei sind, einen neuen Shop zu eröffnen – die Kunden sollten immer im Mittelpunkt Ihrer Überlegungen stehen. Ein kundenorientierter Ansatz führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, sondern auch zu einer höheren Conversion-Rate und einer langfristigen Kundenbindung.
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